适老服务暖人心

随着金融数字化进程加快，保德农商银行推出一系列定制化适老服务举措，既助力老年人跨越“数字鸿沟”，又筑牢金融安全防线，让银发一族在数字金融时代切实感受到金融服务的温度与便利。

厚植敬老理念，筑牢服务意识根基。“以前来银行办业务，总怕记不住流程、填错单子，现在每次来到农商行，都有工作人员主动迎上来，一步步讲清楚、手把手教明白，心里特别踏实！”常到保德农商银行办理定期存款业务的陈大爷，对网点的贴心服务赞不绝口。

为将“尊老、爱老、敬老”理念深度融入服务全流程，该行定期组织全员开展适老服务专项培训，内容涵盖老年客户沟通技巧、高频业务办理指引、养老资金安全防护、反诈知识宣教方法等。针对听力不佳的老人，要求工作人员放慢语速、提高音量，必要时配合手势讲解；针对记忆减退的老人，提前梳理业务材料清单，用大号字体书面列明，方便老人对照准备；同时，以方言讲解典型案例，发放图文并茂的宣传手册，既有效普及了金融知识，也进一步拉近了与老年客户的情感距离。

完善便民设施，打造适老服务空间。“网点不光有轮椅，还有老花镜、放大镜，填单子再也不用到处求人了，连门口的坡道都装了扶手，我们腿脚不方便的老人来办业务，安全感满满！”在该行营业部，刚办完存款业务的张奶奶，对网点的便民设施连连称赞。

为打造“无障碍、更舒心”的适老服务环境，该行所有网点均标配爱心座椅、放大镜、便民服务箱等设施；在服务流程上，各网点均开设“老年客户绿色通道”，高峰时段安排专人引导分流，对养老金支取、生活缴费、低保发放等老年高频业务实行优先办理，大幅缩短等待时间。

优化智能设备，助力跨越数字鸿沟。“以前取款只能在柜台排队，现在有工作人员教我用智能柜员机，按几下屏幕就能打明细、取钱，比以前方便多了！”在该行河滨街支行，王大爷在员工的全程指导下完成了存款支取，脸上满是成就感。

针对老年客户“怕操作、不会用”智能设备的痛点，该行从“适配性升级”和“精细化引导”两方面双管齐下优化服务：一方面对全行智能柜员机进行专项升级，保留老年人熟悉的存折读取功能，精准满足查询余额、补登明细等核心需求，同时大幅简化操作界面——删减冗余功能按钮，将“取款”“转账”“社保缴费”等高频业务直接置于首页，降低操作门槛；另一方面，各网点均配备专职“适老服务专员”，专门负责协助老年客户操作智能设备，从插卡、输密码到确认交易，全程手把手耐心指导，真正帮助老年人轻松操作智能金融设备。（吴波）

编辑：张毓华