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了解訴求 尋找不足 積極整改
忻州市熱力公司開展城區清潔供暖滿意度調研
上一年度供暖季結束后，忻州熱力有限公司組織品質服務人員和運營一線工作人員在忻州城區開展了“線上、線下用戶滿意度”調研活動。
“我家是地暖供熱，幾乎每年都能保持在20℃左右，總體來說是比較滿意的。我希望熱力公司能根據氣溫及時進行調節，不要出現天氣熱暖氣熱、天氣涼暖氣涼的情況。”健康小區的住戶劉芝蘭說。
剛剛過去的2022-2023季度忻州市供暖熱度如何？廣大居民對去冬今春的供暖意見怎樣？此次調研，目的就是了解用戶用熱需求，征求廣大用戶的意見和建議，為提升下一個供熱季供熱熱效水平做好准備。
本次調研有效問卷共計1885份，走訪調研忻州城北、城中、城南小區300余戶，其中線上調研問卷423份、線下調研問卷1462份。調研指標分別從供熱質量、用戶用熱體驗度、服務滿意度、線上公眾號關注度、供熱設施維修及改造情況、用熱存在問題六大方面展開。
據統計，被調查者以40-60歲人群居多。用戶回答室溫達到16℃以上佔86.79%，其中室溫在21℃-24℃佔23.11%、18℃-21℃佔35.22%、16℃-18℃佔28.45%，室溫不達標佔12.92%。線下調研用戶對整體供熱工作滿意度達77.77%，一般滿意度18.74%、不滿意18.6%。主要原因為室溫未達到用戶理想狀態、有時忽冷忽熱、調節不及時導致供熱不穩定。
“公司組織了4個分公司和品質服務人員開展年度滿意度調研工作，收集用戶訴求，判別投訴原因，為服務整改提供了依據﹔並結合所有來電用戶的投訴，整理出各涉及機構在運行中存在的問題，實現了用戶滿意度的提升。我們作為民生企業，所有員工都肩負著為市民服務的職業使命，我們會進一步提高全員服務意識，推行更加優質的服務，堅決做好全市熱力保障工作。”市熱力公司經發部負責人毛文卿告訴記者。
近年來，忻州市熱力有限公司堅決貫徹落實市委、市政府保障居民溫暖過冬的各項部署要求，始終堅持以用戶為中心的服務理念，攻堅克難，圓滿完成全市供熱保障工作。下一步，公司將認真總結梳理上一採暖季供熱工作中存在的問題，補足短板，消除隱患，開展供熱工作“冬病夏治”、老舊管網改造、升級供熱智慧調度平台系統等工作，建立“投訴—受理—處置—辦結”一體化客戶服務平台，全面提升公司一線服務能力、稽查服務能力、客服話務服務能力、大廳服務能力及綜合服務能力，確保“供熱質量”。（劉芝彤）
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