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工行忻州分行：踐行金融為民理念 讓服務更有溫度
近年來，工行忻州分行認真貫徹省行工作部署，積極踐行以“人民為中心”的發展思想和“金融為民”的經營理念，持續打造“人民滿意銀行”，狠抓投訴治理，提升客戶服務水平。
提高政治站位，強化思想引領。忻州分行牢固樹立“金融為民”的經營理念，堅定“以人民為中心”的初心使命，從政治高度認識消費者權益保護和客戶投訴治理工作的重要性，把投訴治理工作當作“民心”工程，要求各機構“一把手”親自負責。市分行黨委高度重視投訴治理，每季聽取投訴管理專題匯報，指導監管轉辦和重復投訴案件的處置。全行按季召開消費者權益保護工作會議，創新投訴治理思路，壓實各專業部門的管理責任，理清支行和網點的主體責任，利用全行工作會、服務管理會、投訴處置推動會等各層級會議對客戶投訴情況及典型案例進行分析、通報，將客戶投訴作為全面改進服務、治理客戶痛點的抓手，持續完善客戶體驗管理機制，健全客戶投訴管理體系，形成上下聯動，同向配合，齊抓共管的良好局面。
壓實主體責任，強化履職擔當。嚴格制度執行，先后制定出台《忻州分行客戶投訴管理實施細則》《忻州分行物理渠道服務管理規范實施細則》《忻州分行服務管理考核辦法》，對服務管理做到全過程監督。建立服務督導長效工作機制，按月對網點服務開展非現場檢查，對員工崗上玩手機、廳堂空心化等屢查屢犯的問題開展專項治理，落實通報、整改、復查“一條龍”閉環管理，確保服務質量不斷提高。認真實施行長坐班制，支行行長、副行長擔任網點值班行長，工作時間在大堂坐班值守，帶動並監督網點各類人員認真履職，規范服務，及時准確了解客戶訴求，及時提級處理客戶投訴，把客戶投訴解決在萌芽狀態。
健全處置機制，提升工作質效。組建投訴處置柔性團隊，共計提級處理重大疑難投訴、監管轉辦投訴和重復投訴13件，從根本上提高了投訴處理效率。成立有責投訴認定評議小組，主動開展責任評議和認定，並加強認定結果運用，對典型有責投訴通報全行，有效減少了同類投訴事件。實施“先橫后縱”工單答復模式，利用系統自動分流，達到了工單流轉環節減少、工單流轉速度提升，實現了工單答復效率的提升。建立服務獎勵基金，將網點服務質量與基金獎罰直接挂鉤，按月對支行的投訴治理情況進行排名，對投訴數量較多的支行管理人員進行督導問責。
優化服務環境，強化根源治理。將提升網點服務水平作為基礎性工作，旨在從根源上消除客戶投訴。按季開展“服務先進標杆網點”和“服務明星”的評選活動，大力表彰先進集體和先進個人，發揮榜樣的模范作用，激勵廣大員工苦練業務技能，強化服務理念，提升服務水平，從源頭減少投訴事件。打造健康舒適的工作環境，聘請專業機構對全部網點空氣質量進行檢測，對不合格的5個網點空氣質量進行治理，配備空氣消毒機，保証員工工作環境舒暢，身心健康。從細節著手，加強日常管理，統一服務形象。制作軍人優先窗口、愛心窗口指示牌、復點機提示卡，規范張貼位置，打造統一、規范的對外形象。
創新處置手段，提升工作效果。在用好傳統處置手段以外，積極拓展應對辦法，引入第三方合作機構，開展“金融調解+司法確認”模式化解客戶投訴，運用總行小額補償機制，快速妥善解決爭議，實現投訴風險最小化。
下一步，工行忻州分行將全力用心用情做好各項服務工作，讓服務更有溫度。 （杜利敏）
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