农行忻州分行践行以人民为中心的服务理念，持续加大消费者权益保护力度，通过强机制、重落实、广宣传，持续提升消保工作水平，近日，该行在2022年度金融消费者权益保护评估工作中，综合考核评定结果为A级，获得监管部门的肯定。

强机制。为进一步做好金融消费者权益保护工作，该行新设立消费者权益保护部，专门负责消费者权益保护工作，并明确消保工作“一把手”直管，将消保工作提升到了前所未有的高度。为明确新形势、新目标、新任务，组织17家支行签订了《消费者权益保护工作承诺书》，进一步压实责任、强化落实。加强投诉与服务管理，开展了投诉压降专项治理活动，妥善处理消费者合理合法诉求，有效预防客户投诉“升级”。建立健全投诉处理渠道，公示消费者投诉电话、邮箱等，及时回应消费者投诉。建立投诉溯源整改机制，按季召开消保工作例会，及时解决客户关注的热点问题。

重落实。为全面落实消保工作主体责任，持续建立健全内部管理制度和消保工作机制，明确消费者权益保护的责任与义务，该行认真做好相关制度的贯彻落实，结合监管要求和经营发展需要，合理统筹、及时制定或修订相关细则，提升制度适用性。加强《金融消费者权益保护实施办法》《银行保险机构消费者权益保护管理办法》宣传贯彻落实，持续深化消费者权益保护架构建设，确保监管制度执行到位、落地见效，在全行上下逐步形成“全行管消保，全行为消保工作负责”格局。举办了“学消保 懂消保 用消保”消费者权益保护知识竞赛，加强对各项经营活动的合规监督，促进合规经营。

广宣传。该行积极落实监管部门工作部署和要求，重点抓好“金融消费者权益日”“普及金融知识万里行”“防范非法集资宣传教育”等宣传活动。为加强消保工作监督，加大宣传力度，该行创办了内部学习专刊，推动消保工作与银行业务深度融合，以常态多元的消保活动为抓手，以建立健全长效机制为保障，切实增强消费者的获得感、安全感和幸福感。创新宣传模式，丰富宣传内容，扎实推进重点场景、重点人群宣传教育，持续构建和谐金融生态环境。（陈姝洁 殷 俊）