近年来，工行忻州分行认真贯彻省行工作部署，积极践行以“人民为中心”的发展思想和“金融为民”的经营理念，持续打造“人民满意银行”，狠抓投诉治理，提升客户服务水平。

提高政治站位，强化思想引领。忻州分行牢固树立“金融为民”的经营理念，坚定“以人民为中心”的初心使命，从政治高度认识消费者权益保护和客户投诉治理工作的重要性，把投诉治理工作当作“民心”工程，要求各机构“一把手”亲自负责。市分行党委高度重视投诉治理，每季听取投诉管理专题汇报，指导监管转办和重复投诉案件的处置。全行按季召开消费者权益保护工作会议，创新投诉治理思路，压实各专业部门的管理责任，理清支行和网点的主体责任，利用全行工作会、服务管理会、投诉处置推动会等各层级会议对客户投诉情况及典型案例进行分析、通报，将客户投诉作为全面改进服务、治理客户痛点的抓手，持续完善客户体验管理机制，健全客户投诉管理体系，形成上下联动，同向配合，齐抓共管的良好局面。

压实主体责任，强化履职担当。严格制度执行，先后制定出台《忻州分行客户投诉管理实施细则》《忻州分行物理渠道服务管理规范实施细则》《忻州分行服务管理考核办法》，对服务管理做到全过程监督。建立服务督导长效工作机制，按月对网点服务开展非现场检查，对员工岗上玩手机、厅堂空心化等屡查屡犯的问题开展专项治理，落实通报、整改、复查“一条龙”闭环管理，确保服务质量不断提高。认真实施行长坐班制，支行行长、副行长担任网点值班行长，工作时间在大堂坐班值守，带动并监督网点各类人员认真履职，规范服务，及时准确了解客户诉求，及时提级处理客户投诉，把客户投诉解决在萌芽状态。

健全处置机制，提升工作质效。组建投诉处置柔性团队，共计提级处理重大疑难投诉、监管转办投诉和重复投诉13件，从根本上提高了投诉处理效率。成立有责投诉认定评议小组，主动开展责任评议和认定，并加强认定结果运用，对典型有责投诉通报全行，有效减少了同类投诉事件。实施“先横后纵”工单答复模式，利用系统自动分流，达到了工单流转环节减少、工单流转速度提升，实现了工单答复效率的提升。建立服务奖励基金，将网点服务质量与基金奖罚直接挂钩，按月对支行的投诉治理情况进行排名，对投诉数量较多的支行管理人员进行督导问责。

优化服务环境，强化根源治理。将提升网点服务水平作为基础性工作，旨在从根源上消除客户投诉。按季开展“服务先进标杆网点”和“服务明星”的评选活动，大力表彰先进集体和先进个人，发挥榜样的模范作用，激励广大员工苦练业务技能，强化服务理念，提升服务水平，从源头减少投诉事件。打造健康舒适的工作环境，聘请专业机构对全部网点空气质量进行检测，对不合格的5个网点空气质量进行治理，配备空气消毒机，保证员工工作环境舒畅，身心健康。从细节着手，加强日常管理，统一服务形象。制作军人优先窗口、爱心窗口指示牌、复点机提示卡，规范张贴位置，打造统一、规范的对外形象。

创新处置手段，提升工作效果。在用好传统处置手段以外，积极拓展应对办法，引入第三方合作机构，开展“金融调解+司法确认”模式化解客户投诉，运用总行小额补偿机制，快速妥善解决争议，实现投诉风险最小化。

下一步，工行忻州分行将全力用心用情做好各项服务工作，让服务更有温度。 （杜利敏）